¿Sabías que pasamos de 3 a 5 días al año haciendo fila? ¡Pueden llegar a ser 6 meses de nuestra vida!
Cualquier minorista sabe lo mucho que odian los clientes esperar en las colas. Las largas colas empeoran la experiencia del cliente. Una larga cola en un supermercado o afuera de un restaurante a menudo da como resultado que la gente ni siquiera entre a la tienda o al restaurante.
Los sistemas de gestión de colas pueden transformar esta mala experiencia en algo positivo o al menos minimizar los efectos negativos. Cuando están potenciados por inteligencia artificial, también se convierten en herramientas para analizar los tiempos de espera y el flujo de clientes. Descubramos qué son los sistemas de gestión de colas y cómo están revolucionando el tiempo de espera en diferentes sectores.
Definición de los sistemas de gestión de colas
Un sistema de gestión de colas es una herramienta que ayuda a las empresas a supervisar a los clientes cuando entran y a gestionar su acceso al servicio. Se puede implementar en casi cualquier sector, desde hospitales hasta restaurantes, desde salones de belleza hasta supermercados.
Así es como normalmente funciona un sistema de gestión de colas:
- Registro del cliente. Los clientes comienzan el proceso de cola registrándose en un quiosco o simplemente cogiendo un número de cola de un tótem. Para sistemas más complejos, el registro del cliente también puede realizarse en un sitio web, y el cliente registra sus datos de forma autónoma antes de acceder físicamente al punto de venta.
- Cola automatizada. El sistema asigna a los clientes a una cola virtual. Es virtual porque una vez registrados no necesitan permanecer físicamente en la fila.
- Avisos. A los clientes se les informa de su estado actual en la cola. Esto se puede hacer con una pantalla o, para sistemas más complejos, con una aplicación o un sitio web dedicado que los clientes pueden controlar desde cualquier lugar.
- Prestación del servicio. Los clientes son notificados y dirigidos al área de servicio adecuada donde se presta el servicio solicitado.
- Comentario. Algunos sistemas también incluyen una encuesta posterior al servicio. Esto es muy útil para recopilar información y comprender cómo mejorar el sistema de colas en el futuro.
Si bien así es como funcionan un sistema de gestión de colas tradicional, las herramientas de gestión potenciadas por IA agregan funciones avanzadas que mejoran la capacidad de una empresa para atender a los clientes.
- Análisis del tiempo de espera: la IA puede rastrear y registrar el tiempo de espera de cada cliente. Después procesaría estos datos para proporcionar información y estadísticas que el gerente puede usar para mejorar su sistema de colas.
- Datos de tráfico de clientes: los sistemas de colas basados en IA ofrecen información sobre cuántos clientes acceden al servicio cada día, durante una hora específica, la última temporada, etc.
- Modelos predictivos: los modelos predictivos pueden predecir el tráfico futuro de clientes y ajustar los recursos en consecuencia.
- Optimización de recursos: con todos estos datos a su disposición, la IA también proporciona información sobre los recursos necesarios (materias primas, empleados, número de estaciones de servicio, etc.) en función del volumen de clientes esperado.
- Experiencia del cliente personalizada: la IA reconoce a los clientes que regresan y puede personalizar su experiencia de espera en función de sus anteriores visitas. También puede ofrecer descuentos y ofertas personalizadas a clientes habituales, como servicio prioritario o carriles rápidos.
Tipos de sistemas de gestión de colas
Dependiendo del área de aplicación y las necesidades del negocio, existen diferentes tipos de sistemas de gestión de colas.
Sistemas lineales. En estos sistemas, el primero en registrarse es el primero en acceder al servicio. El mismo kiosco o tótem sirve para entrar en cualquier cola y el sistema clasifica a los usuarios y los dirige donde toca. Los usuarios normalmente esperan en una única sala de espera donde una pantalla les informa cuando es su turno. Generalmente esto se utiliza en hospitales y oficinas gubernamentales.
Sistemas de prioridad. Todos los usuarios pueden acceder al mismo kiosco o tótem, pero el sistema asignará entonces un estado de prioridad, dando prioridad a los casos más urgentes. Los sistemas basados en inteligencia artificial son mucho mejores a la hora de asignar estados de prioridad en función de los datos proporcionados. Esto se utiliza principalmente en salas de emergencia y en clínicas.
Sistemas basados en citas. Los clientes pueden programar una cita de forma remota, utilizando un sitio web o una aplicación específica. El sistema asigna automáticamente una fecha y hora en función de las necesidades de los clientes y les envía una notificación para recordarles la cita. Son sistemas que mejoran la experiencia del cliente por ejemplo en restaurantes o salones de belleza.
Sistemas de autoservicio. Algunos sistemas permiten al cliente gestionar de forma independiente su propio acceso al servicio. Por lo general, clientes van a un quiosco o una aplicación, programan una cita o un pedido y reciben el servicio en el momento programado. Al aplicar estos sistemas en los restaurantes, los clientes pueden gestionar sus pedidos de forma autónoma, mejorando su experiencia y reduciendo las necesidades de personal.
Beneficios de los sistemas de colas basados en IA
Desde la llegada de la inteligencia artificial, la gestión de colas se ha vuelto mucho más efectiva. Los sistemas de IA también recopilan y procesan grandes cantidades de datos para proporcionar a los gerentes información importante sobre cómo mejorar el servicio y aumentar los ingresos.
- Mejora la interacción con el cliente. La inteligencia artificial puede calcular el tiempo de espera estimado, lo que reduce la frustración del usuario mientras espera.
- Información analítica. La inteligencia artificial recopila y procesa grandes cantidades de datos que los gerentes pueden aprovechar para mejorar la eficiencia operativa y optimizar los recursos.
- Ahorro de costes. Cuando puedes gestionar los recursos de manera más efectiva, los costos disminuyen.
- Aumento de la base de clientes y de los ingresos. Cuando puedes gestionar las colas de forma eficaz, es más probable que los clientes soliciten el servicio, lo que se traduce en mayores ingresos.
¿Qué sectores pueden beneficiarse más?
Según diversos estudios, los sectores que más pueden beneficiarse de los sistemas de gestión de colas basados en IA son:
– La sanidad, donde el 30% de los pacientes abandonan las consultas médicas por los largos tiempos de espera.
– Los restaurantes, donde se puede conseguir un aumento de casi el 15% en los ingresos eliminando los tiempos de espera.
Muchos otros sectores pueden beneficiarse de herramienta de IA para optimizar las colas. Si quieres desarrollar un sistema que se adapta a las necesidades de tu negocio, contacta nuestro equipo de expertos.
