L’uso dell’intelligenza artificiale (AI) nel servizio clienti, nelle vendite e nelle operazioni sta diventando sempre più comune. Tuttavia, spesso si fa confusione tra due tecnologie ampiamente utilizzate: Assistenti AI e chatbot. Sebbene entrambi siano strumenti di comunicazione automatizzati, le loro capacità, applicazioni e tecnologie di base differiscono in modo significativo. In questo articolo esploreremo le distinzioni tra assistenti AI e chatbot e forniremo esempi reali delle loro applicazioni aziendali.
Definizione di assistente AI e chatbot
Sia gli assistenti AI che i chatbot sono progettati per interagire con gli utenti tramite testo o voce, simulando conversazioni simili a quelle umane, le funzionalità però differiscono drasticamente.
I chatbot sono sistemi basati su regole e progettati per automatizzare compiti specifici o rispondere a domande predefinite. Funzionano utilizzando flussi di dialogo scriptati, rispondendo a domande basate su trigger pre-programmati. In genere, i chatbot eccellono in scenari semplici come la risposta alle domande frequenti, l’accettazione di prenotazioni o l’assistenza di base ai clienti. Pur essendo utili per snellire le attività, i chatbot hanno una capacità limitata e spesso falliscono di fronte a domande complesse o inaspettate.
Gli assistenti AI, invece, si avvalgono dell’apprendimento automatico (ML) e dell’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), consentendo loro di impegnarsi in conversazioni più complesse. A differenza dei chatbot, gli assistenti AI sono progettati per comprendere ed elaborare le informazioni in modo dinamico, adattandosi ai vari input. Questi sistemi sono in grado di svolgere compiti più complessi, come la gestione delle richieste dei clienti che richiedono un ragionamento o la gestione di flussi di lavoro che si estendono su più sistemi. Gli assistenti AI si evolvono anche nel tempo, imparando dalle interazioni passate per migliorare le loro prestazioni.
La tecnologia alla base dei chatbot e degli assistenti AI
Per comprendere le differenze tra chatbot e assistente AI, è importante capire la tecnologia di base che li fa funzionare.
I chatbot sono in genere alimentati da alberi decisionali e parole chiave. La loro “intelligenza” si basa su regole “se-quando” che indirizzano la conversazione. Ad esempio, se un utente chiede “A che ora chiudete?”, il chatbot potrebbe riconoscere la parola chiave “chiudere” e rispondere con l’orario di lavoro. Questa struttura rende i chatbot adatti alle interazioni più ripetitive, ma inadeguati alla flessibilità della conversazione. Se un utente pone una domanda non chiara o inaspettata, il chatbot potrebbe non rispondere in modo appropriato.
Gli assistenti AI, invece, sfruttano tecnologie più avanzate come la comprensione del linguaggio naturale (NLU), gli algoritmi di apprendimento automatico e l’elaborazione contestuale. Questi sistemi sono in grado di interpretare le intenzioni, riconoscere diversi modi di porre la stessa domanda e persino rilevare il tono emotivo. Gli assistenti AI sono anche in grado di effettuare conversazioni a più turni, ovvero di mantenere il contesto in più scambi, offrendo un’interazione più fluida e simile a quella umana. Ad esempio, Google Assistant o Siri di Apple sono in grado di elaborare una serie di domande correlate in modo da imitare un dialogo naturale, cosa che la maggior parte dei chatbot tradizionali non può fare.
Applicazioni reali di chatbot e assistente AI
Esploriamo due esempi reali che illustrano i diversi punti di forza dei chatbot e degli assistenti AI.
Esempio di chatbot: L’Answer Bot di Zendesk è un chatbot molto utilizzato negli ambienti di assistenza clienti. Questo chatbot automatizza le risposte alle richieste dei clienti, offrendo risposte predefinite basate sulle conoscenze dell’organizzazione. È particolarmente efficace per risolvere domande comuni e ripetitive come “Come faccio a reimpostare la mia password?” o “Qual è la vostra politica di restituzione?”.
Per le aziende, un chatbot come Answer Bot può ridurre in modo significativo il volume delle richieste di assistenza ai clienti gestite da personale umano, risparmiando tempo e costi operativi. Se un cliente pone una domanda più complessa che esula dal flusso predefinito, il bot passa la conversazione a un agente umano, dimostrando i limiti del chatbot nel gestire interazioni complesse.
Esempio di assistente AI: Amelia, sviluppato da IPsoft, è un vero e proprio assistente AI utilizzato in diversi settori, tra cui quello finanziario e sanitario. Amelia è in grado di comprendere ed elaborare un linguaggio complesso, interpretare il contesto e persino adattare le proprie risposte in base a indicazioni emotive. Ad esempio, in un ambiente di assistenza clienti, Amelia può gestire attività di assistenza end-to-end, dalla risoluzione di problemi tecnici alla prenotazione di appuntamenti. Il tutto mantenendo il contesto della conversazione.
A differenza dei chatbot, Amelia è in grado di gestire conversazioni non scritte e con più interlocutori e di imparare dalle interazioni precedenti. Questa capacità rende gli assistenti AI come Amelia preziosi per le aziende che si occupano di richieste complesse dei clienti o di processi operativi che richiedono una comprensione più approfondita del contesto.
È meglio usare un chatbot o un assistente AI?
L’adozione di chatbot e / o di un assistente AI dipende in larga misura dalla complessità delle interazioni e dal livello di coinvolgimento dei clienti desiderato.
I chatbot sono ideali per soluzioni economiche che automatizzano le interazioni di routine. Se la tua attività richiede principalmente la gestione di domande semplici e ripetitive, un chatbot può snellire le operazioni, ridurre i costi del personale e migliorare l’efficienza. Per esempio i chatbot funzionano bene nella vendita al dettaglio per il monitoraggio degli ordini, nella sanità per la programmazione degli appuntamenti o nei servizi finanziari per le richieste di base come il controllo del saldo del conto.
Gli assistenti AI, invece, sono più adatti a gestire le conversazioni dei clienti più complesse. Ad esempio, se la tua azienda ha a che fare con cicli di vendita complessi o offre servizi in più fasi che richiedono interazioni consapevoli del contesto, un assistente AI fornirà un’esperienza più fluida. Gli assistenti AI sono anche in grado di integrarsi con vari sistemi aziendali (ad esempio, CRM, ERP) per fornire raccomandazioni personalizzate, gestire flussi di lavoro e persino assistere i processi decisionali a livello esecutivo.
Per la decisione è importante considerare anche la scalabilità e il ROI a lungo termine. Gli assistenti AI normalmente richiedono un investimento iniziale più elevato rispetto ai chatbot, ma offrono funzionalità più ampie che possono crescere con l’azienda. Possono assumere compiti sempre più complessi man mano che imparano dalle interazioni, mentre i chatbot possono richiedere frequenti aggiornamenti del loro sistema basato su regole per rimanere rilevanti.
Il futuro dell’AI nella comunicazione aziendale
Sempre più spesso i chatbot integrano funzioni più sofisticate come l’analisi del sentiment e semplici capacità di NLU per migliorare le loro capacità di conversazione. In ogni caso, il divario tra ciò che può fare un chatbot e le capacità di un assistente AI rimane ampio.
Se guardiamo al futuro, si prevede che gli assistenti AI giocheranno un ruolo ancora più importante, in particolare in settori come la finanza, l’e-commerce e la sanità, dove le interazioni complesse sono frequenti. Gli assistenti AI non solo automatizzeranno le interazioni con i clienti, ma svolgeranno anche un ruolo nelle operazioni interne, ad esempio assistendo i dirigenti nell’analisi dei dati, automatizzando i processi di vendita e persino prevedendo i risultati aziendali sulla base dei dati storici.
