Come un sistema di gestione delle code con AI ridefinisce l’esperienza del cliente

Sapevi che trascorriamo dai 3 ai 5 giorni all’anno in coda? Possiamo arrivare a 6 mesi di attesa nel corso della nostra vita!

Ogni responsabile di un negozio, bar o ristorante sa quanto i clienti detestino aspettare in coda. Le lunghe code sono sinonimo di esperienza negativa per il cliente. Una lunga coda in un supermercato o fuori da un ristorante spesso si traduce nella rinuncia delle persone a entrare nel negozio o nel ristorante.

L’utilizzo di un sistema di gestione delle code può trasformare questa esperienza negativa in qualcosa di positivo tanto per l’azienda come per il cliente. Quando questi sistemi sono alimentati dall’intelligenza artificiale, diventano anche strumenti per analizzare i tempi di attesa e l’afflusso dei clienti e ottimizzare il processo di coda. Scopriamo cosa sono i sistemi di gestione delle code e come stanno rivoluzionando le file in diversi settori.

Definizione dei sistemi di gestione delle code

Un sistema di gestione delle code è uno strumento che aiuta le aziende a monitorare i clienti quando entrano e a gestire il loro accesso al servizio. Può essere implementato in quasi tutti i settori, dagli ospedali ai ristoranti, dai centri estetici ai supermercati.

Ecco come funziona in genere un sistema di gestione delle code:

1. Registrazione del cliente. I clienti iniziano la procedura di coda registrandosi su un chiosco o semplicemente prendendo un numero di coda da un totem. Per sistemi più complessi, la registrazione del cliente può avvenire anche su un sito web, con i clienti che registrano i propri dati in modo autonomo anche prima di accedere fisicamente al dettaglio.
2. Coda automatizzata. Il sistema assegna i clienti a una coda virtuale. È virtuale perché, una volta registrati, non hanno bisogno di rimanere fisicamente in coda.
3. Avvisi. I clienti vengono informati sul loro stato attuale nella coda. Ciò può essere fatto con un display o, per sistemi più complessi, con un’app o un sito Web specifici che i clienti possono controllare da qualsiasi luogo.
4. Fornitura del servizio. I clienti vengono avvisati e indirizzati all’area di servizio appropriata dove gli viene fornito il servizio richiesto.
5. Feedback. Alcuni sistemi includono anche un sondaggio post-servizio, ideale per raccogliere informazioni e capire come migliorare il sistema di coda in futuro.

Sebbene questo sia il modo in cui funzionano i sistemi di coda tradizionali, gli strumenti di gestione basati sull’intelligenza artificiale aggiungono funzioni avanzate che migliorano la capacità dell’azienda di accogliere i clienti.

• Analisi dei tempi di attesa: l’intelligenza artificiale può tracciare e registrare il tempo di attesa di ogni cliente. Può elaborare questi dati per fornire approfondimenti e statistiche che il manager può utilizzare per migliorare il proprio sistema di coda.
• Dati di afflusso dei clienti: i sistemi di coda basati sull’intelligenza artificiale forniscono informazioni su quanti clienti accedono al servizio ogni giorno, durante un’ora specifica, la stagione scorsa… e così via.
• Modelli predittivi: i modelli predittivi possono prevedere il futuro afflusso di clienti e adattare le risorse di conseguenza.
• Ottimizzazione delle risorse: con tutti questi dati a sua disposizione, l’intelligenza artificiale fornisce anche informazioni sulle risorse necessarie (materie prime, dipendenti, numero di stazioni di fornitura del servizio…) in base all’affluenza prevista dei clienti.
• Esperienza personalizzata del cliente: l’intelligenza artificiale riconosce i clienti di ritorno e può personalizzare la loro esperienza di attesa in base al loro feedback passato. Può anche offrire sconti o offerte personalizzate ai clienti abituali come servizio prioritario o corsie preferenziali.

Tipi di sistemi di gestione delle code

A seconda del campo di applicazione e delle esigenze aziendali, esistono diversi tipi di sistemi di gestione delle code.

• Sistemi lineari. In questi sistemi, il primo a registrarsi è il primo ad accedere al servizio. Lo stesso chiosco o totem serve per entrare in qualsiasi coda e il sistema smista gli utenti e li indirizza alle diverse postazioni o uffici. Gli utenti di solito aspettano in un’unica sala d’attesa dove un display li informa quando è il loro turno. Questo è solitamente utilizzato negli ospedali e negli uffici governativi.
• Sistemi prioritari. Tutti gli utenti possono accedere allo stesso chiosco o totem, ma il sistema assegnerà quindi uno stato di priorità, dando la precedenza ai casi più urgenti. I sistemi basati sull’intelligenza artificiale sono molto più efficaci nell’assegnare lo stato di priorità in base ai dati forniti. Questo è utilizzato principalmente nei pronto soccorso e nelle cliniche.
• Sistemi basati su appuntamento. I clienti possono fissare un appuntamento da remoto, utilizzando un sito Web o un’applicazione specifica. Il sistema assegna automaticamente una data e un’ora in base alle esigenze dei clienti e li avvisa per ricordare loro l’appuntamento. Si tratta di sistemi che migliorano l’esperienza del cliente nei ristoranti, nei centri estetici e altro ancora.
• Sistemi self-service. Alcuni sistemi consentono al cliente di gestire autonomamente il proprio accesso al servizio. Di solito accedono a un chiosco o a un’applicazione, fissano l’appuntamento o l’ordine e ricevono il servizio quando stabilito. Quando questi sistemi vengono applicati nei ristoranti, i clienti possono gestire i propri ordini in modo autonomo, migliorando la propria esperienza e riducendo le esigenze di personale per l’attività.

Vantaggi dei sistemi di coda basati sull’intelligenza artificiale

Dall’avvento dell’intelligenza artificiale, la gestione delle code è diventata molto più efficace. I sistemi di AI, inoltre, raccolgono ed elaborano grandi quantità di dati per fornire ai manager informazioni importanti su come migliorare il servizio.

• Interazione con i clienti migliorata. L’intelligenza artificiale può calcolare il tempo di attesa previsto, il che riduce la frustrazione degli utenti durante l’attesa.
• Informazioni analitiche. L’intelligenza artificiale raccoglie ed elabora grandi quantità di dati che i manager possono sfruttare per migliorare l’efficienza operativa, ottimizzare le risorse di personale e altro ancora.
• Risparmio sui costi. Quando i manager riescono a gestire le risorse in modo più efficace, i costi si riducono.
• Aumento della clientela e dei ricavi. Quando riesci a gestire le code in modo efficace, è più probabile che i clienti richiedano il servizio, il che si traduce in un aumento dei ricavi.

Quali settori possono trarre maggiori vantaggi dai sistemi di gestione delle code basati sull’intelligenza artificiale?

Secondo vari casi di studio, i settori che possono trarre maggiori vantaggi dai sistemi di gestione delle code basati sull’intelligenza artificiale sono:

• Sanità, dove il 30% dei pazienti lascia gli studi medici a causa dei lunghi tempi di attesa.
• Ristoranti, dove è possibile ottenere un aumento di quasi il 15% dei ricavi eliminando i tempi di attesa.

Molti altri settori possono beneficiare degli strumenti di IA per ottimizzare le code. Se vuoi sviluppare un sistema che si adatti alle esigenze della tua azienda, contatta il nostro team di esperti.